以下是定性成绩单可以为您的客户旅程研究做些什么

客户旅程研究对于改善客户体验至关重要。你的研究可以帮助你绘制客户接触点，或者消费者与你的品牌互动的点。这些都是留住或失去客户的关键时刻。

要分析您的客户旅程——即回顾客户在每个接触点上的体验——您可能要依赖您收集的客户数据，然后使用关键指标和kpi(关键性能指标)来了解客户体验。

但还有另一种进行客户之旅研究的方法:使用文字记录。文字记录是你的客户的想法和意见的书面记录。与数据和指标方法不同，文字记录可以让你了解客户为什么会以这种方式使用你的产品。你不必仅仅依靠指标来告诉你客户体验。

以下是文字记录如何帮助加强客户之旅研究。

什么是客户旅程地图？

客户旅程图是客户与产品交互的可视化表示。这是消费者从新客户转变为忠诚和保留客户的步骤。

地图上的接触点是你要么留住客户，要么失去客户的地方。在某个接触点，客户数量的大幅下降表明有什么东西正在影响客户体验。

为了解决客户过程中的问题，您必须听取客户的意见，用他们自己的话来说，是什么导致了他们的流失。一旦您了解了客户体验到的痛点，您就可以对受影响的接触点进行更改，以减少客户流失。与客户交谈的目的是找出如何让他们在旅程中继续前进。

这就是定性研究出现的原因。与定量研究不同，定量研究通过调查和问卷上的标准化问题来收集客户的见解，定性研究使用开放式问题的答案。这些问题是在焦点小组和访谈中提出的。

定性研究使您能够深入了解客户的心理，了解他们的需求。但是分析定性研究是很棘手的，因为它比定量研究更主观。定性研究成绩单可以帮助您分析客户分享的反馈。

以下是定性研究成绩单帮助您进行客户旅程研究的三种方式。

文字记录统一了面试编码过程

编码是一个过程确定重复出现的主题在你的采访中。您的代码总结了客户在访谈中分享的要点。如果您的接触点之一是“客户在您的网站上提交数据”，则您需要确定客户对他们的看法。上述接触点的代码示例如下：

• 难以导航到表单
• 无法提交信息
• 无用的客户支持实时聊天

然后根据相似的主题将代码分组在类别中。“难以浏览到表单”和“无法提交信息”会被归到一起，因为它们暗示了可用性问题。“无用的客户支持实时聊天”将是一个单独的类别，因为它意味着支持团队的问题。

根据您创建的类别和每个类别中的主题，您可以提出一个导致客户问题的理论。

成绩单统一了编码过程，使客户评论更容易保存在一个地方。分析可能会觉得不完整，因为进行访谈的人会以不同的方式记录、发送和存储笔记，而记录的访谈记录是对客户评论的逐字逐句和统一的描述。

得到的转录物使得易于找到代码。突出显示最常显示的关键字和短语。然后，为突出显示的文本添加注释，解释了重要性。

将类似的主题归类，然后使用这些分类来确定是什么原因导致客户放弃他们的旅程。

在上面的例子中，我们看到了两个主要类别：可用性和支持。该理论认为，产品需要简化，并提供与支持团队的联系。解决这些问题将有助于提高保留率。

成绩单是营销材料的主要来源

营销材料应该推动客户沿着他们的客户之旅前进，无论这意味着推动他们访问商店、浏览网站或购买产品。一些营销材料的最佳创意直接来自客户。

你的成绩单包含原始材料；使用它们查找要在您的活动中共享的报价。目标受众可以与包括客户报价的营销活动相关。考虑你的产品的人可能会想，“很高兴听到当前客户的想法。这些信息将帮助我决定下一步要做什么。”共享相关内容至关重要，尤其是在客户旅程的关键时刻交付时。

你甚至可以将定量数据与你的成绩单内容结合起来，以加强你的营销活动。如果是时候让免费用户升级到付费产品了，你可以发邮件说:“上个月有80%的新用户注册了我们的付费产品。约翰说:“这是我做过的最好的投资。”

在这里使用定性研究成绩单的目的是让您的活动使用客户理解和关联的语言。加上社会证明你从文字记录中得到的信息可以帮助你说服那些正在考虑你的产品的人开始使用它，或者说服那些正在犹豫要不要继续使用它的现有客户。

成绩单有助于确定新的接触点

新的接触点确保你的产品不断发展，以确保客户有一个积极的体验，并坚持他们的旅程。

成绩单有助于您在逐字逐句阅读时识别新的接触点，了解客户如何使用您的产品。您可能认为您的产品有10个连续接触点，但用户可能不会按您预期的方式使用它。他们可能会跳过接触点或以不同的顺序完成接触点。成绩单帮助您发现新的接触点或重组现有的接触点，以防止客户流失。

在调研访谈和焦点小组中，请客户解释他们如何使用你的产品。例如，如果你有一个健身应用程序，可以让用户跟踪他们的日常活动水平和卡路里摄入量，问他们，“当你打开应用程序，你做的第一件事是什么?”你可以这样回答:“你做的第二件事是什么?”浏览用户上传信息、检查其进度、与其他用户连接等的每个步骤。

在您的成绩单中，突出显示这些文本的部分以识别新的接触点。使用成绩单，很容易搜索和查找信息，然后比较人们遵循的接触点序列。

列出最频繁的接触点序列。你看到了什么主题?再次以应用程序为例，用户是否更有可能在上传当天的数据之前查看自己的进度?或者他们想在上传数据之前查看健身技巧?要测试要合并哪些新的接触点，请参阅你的成绩单。它会告诉你什么功能对他们来说是最重要的，以及他们如何使用这些功能来完成任务。

您还可以使用您的成绩单和发现创建新的文档，如资源指南、工具提示和电子邮件更新，解释新的接触点。

使用您的改进来向客户表明您了解他们的需求和偏好。满足顾客需求的产品会鼓励他们不断回访。没有理由离开，因为客户有一个产品，让他们使用它的方式，他们需要它。

定性研究记录提供了大量的好处

定性研究成绩单让您更深入地了解什么对客户重要。您可以使用这些成绩单来确定独特的客户需求，并制定适应计划。您可以创建一个全面的计划来激励客户在其旅程中不断前进。根据您的发现对您的产品进行调整，您一定会看到更高的保留率和更好的客户体验。

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